基層政務(wù)熱線：關(guān)乎民眾利益與政府公信力，為何常打不通？

基層政務(wù)熱線，是連接政府與群眾的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)乎民眾切身利益，以及政府公信力。在實際運行里，熱線電話暢通性，工作人員專業(yè)素養(yǎng)，還有問題處理效率，共同構(gòu)成評價政務(wù)熱線工作成效關(guān)鍵維度。深入探索其現(xiàn)有狀況，以此推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，很有必要。

政務(wù)熱線為什么經(jīng)常打不通

大量電話會在特定政策咨詢期或者集中投訴時段同時涌入從而造成系統(tǒng)擁堵，這是政務(wù)熱線難以接通成為許多市民面臨的共同困擾的所在，其背后常常是線路資源有限與話務(wù)量激增這一矛盾所致，除此之外部分熱線崗位可能存在人員配備不夠充足、值班制度不夠完善的狀況，這進(jìn)一步加劇了熱線接聽困難的問題 ，這種“打不通”的現(xiàn)象不但延誤了群眾問題的解決進(jìn)程還在無形中損耗著民眾對政府部門的信任。

政務(wù)熱線讓眾多市民遭遇困擾，因為難以接通，線路資源受限與話務(wù)量猛增的矛盾是根源，特定政策咨詢期或集中投訴時段，大量電話同時涌入致系統(tǒng)擁堵，而且，部分熱線崗位有人員配備不足、值班制度不完善問題，讓熱線接聽愈發(fā)困難，“打不通”現(xiàn)象既耽誤群眾問題解決，又消耗民眾對政府部門信任 。

接線人員的服務(wù)態(tài)度如何

接線人員服務(wù)態(tài)度，是群眾與政府溝通交流時感受最直接的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。優(yōu)秀接線員，往往憑借自身耐心、專業(yè)素養(yǎng)，用溫和且專業(yè)口吻為群眾解答疑問，有效安撫群眾情緒，進(jìn)而成為政府在群眾心中的“形象代言人”。

可是于現(xiàn)實情形之中，的確有的存在著不少問題，有的接線員口氣生硬，面對群眾的問題只是隨便搪塞，甚至于呈現(xiàn)出推卸責(zé)任的不好狀況 ，服務(wù)態(tài)度的好壞，從根本層面來講，是管理水平的一種展現(xiàn) ，這點便要求相關(guān)部門務(wù)必要強化每日培訓(xùn)事宜 ，建起一套切實可行的監(jiān)督考核加激勵機制，依此確保 every single staff member 都能夠以積極盡責(zé)的態(tài)度去應(yīng)對群眾的各種訴求 。

反映的問題最終怎樣解決

熱線接聽的終極目標(biāo)是切實將問題解決掉，一個高效的處理機制，要能包含清晰無誤的工單記錄，精準(zhǔn)無誤的部門流轉(zhuǎn)，明確清晰的處理時限，還要有必定實行的跟進(jìn)回訪環(huán)節(jié)，然而讓人惆悵的是，有時群眾反映完問題后就像石沉大海一樣，一點消息全無，要不然就是得到了那種程式化的、根本沒法解決實際問題的回復(fù)，這致使熱線變成了一種“為打而打”的形式。

想要保證問題，“件件有著落這件事，事事有回音這件事”，就得構(gòu)建起閉環(huán)管理機制，還要把辦理結(jié)果歸入績效考核體系，這樣人才能夠切實讓熱線體現(xiàn)出該有的實效。

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